Comentariile negative sunt „examenele” pe care le dai tu (sau agenția ta de social media) în fața clienților. Și cel mai bun exemplu când vine vorba de comentarii negative și mod de răspuns e pagina de la Banca Transilvania. Echipa de acolo e atât de fantastică încât pare formată din îngerași zen pe care n-ai cum să-i superi.

Felul în care răspunzi comentariilor sau felul în care ștergi comentarii trebuie să spună mai multe despre comentator decât despre tine. Comentariile clienților, chiar și cele negative, pot servi drept oportunități pentru a arăta cum rezolvi o problemă, cum răspunzi unor critici sau, pur și simplu, cum tratezi clienții. Moderarea trebuie făcută doar în cazul în care se încalcă bunul simț.

Cum răspunzi la comentariile nasoale?
O regulă nescrisă spune 1-2. I-ai răspuns, a comentat iar, îi răspunzi și gata. Nu mergi mai departe cu discuția în spațiu public pentru că: ori e venit doar „pe scandal”, ori nu vei rezolva nimic cu el printr-o „tăvălire” în zona de comentarii.

Când răspundem la comentarii?
În general, nu e o idee bună să răspunzi imediat la un comentariu negativ. Sunt șanse foarte mari să regreți „faza” abia după ce răul a fost deja făcut. Nu știu cum se întâmplă, dar de multe ori pare că un comentariu negativ vine când băiatu’ de la social media abia și-a pus mănușile de box și e pregătit să dea. Take it easy. Chill.

Cine răspunde comentariilor?
În niciun caz patronul. Dacă ești „patron” și citești asta probabil zâmbești și știi ce zic. Ești atât de implicat emoțional în compania ta, în produsele și serviciile pe care le oferi, încât ești pregătit să „te duci peste el” când zice ceva de rău. Iar comentariile ies bine de tot. Savuroase. Dacă nu ai o echipă cu care lucrezi, un angajat care să se ocupe de social media sau pur și simplu vrei „să dai o execuție”, lasă ceva timp între momentul în care vezi comentariul și momentul în care răspunzi.

Ștergem comentarii sau nu?
Dacă facebook nu voia să stergi comentarii, tu nu ștergeai comentarii. Așa cum e în cazul review-urilor care intră în eternitate din momentul în care au fost postate de client pe pagina ta, așa puteau să facă și în cazul comentariilor de pe pagina ta. Ar fi fost bine, ar fi fost rău… Poate vom afla.

Dar nu e cenzură dacă ștergem?
Voi simplifica lucrurile rapid: Pagina ta reprezintă un business sau o persoană publică (dar nu și politică)? Orice ștergi pe pagina ta reprezintă moderare. Atât!
Cenzura e atunci când îți este îngrădit dreptul la libera exprimare pe o pagină publică gestionată de un Gigi plătit din taxele și impozitele tale. Concret, ai tot dreptul din lume să îți verși frustrarea pe pagina – insert instuție here -, iar cineva de acolo are toată obligația din lume să-ți răspundă. Paginile de instituții trebuie să „suporte” mai multe lucruri decât suportă paginile normale de „business”.

Ce comentarii ștergem?
Bunul simț cred că e cel mai simplu criteriu de evaluare pentru un comentariu pus pe pagina ta de social media. Până la urmă, „dacă nu ai stomac” sau „skill” să răspunzi obiecțiilor primite vizavi de produsul sau serviciul tău, nu mai presta. E atât de simplu.
Politicile de social media „nu ștergem nimic” sunt drăguțe, dar scrise de oameni care nu știu cum facem noi business pe malul Dâmboviței. Ei nu știu că, atunci când se plictisește vreun business, devine foarte creativ în moduri parșive.

Dar să nu uităm

Decizia de a „te expune” și a de a avea o pagină publică are beneficii și responsabilități. „Ai ieșit” în lume cu pagina nu doar ca să aduni laude sau ca să transmiți mesaje (și oferte) ci și ca să ai un spațiu de dialog cu ceilalți (clienți, parteneri, etc). Asumă-ți spațiul de dialog și gestionează-l.

Moderare sau cenzură, spune-i cum vrei, dar trebuie să o faci. Așa cum trebuie să dai o mătură prin magazin că poate vine vreun client, așa trebuie să menții curățenia și pe paginile tale. Clienții tăi existenți sau potențiali trebuie să fie primiți într-un spațiu în care dialogul este civilizat și discuțiile sunt argumentate.