E ușor contraintuitiv, dar te poate ajuta extraordinar de mult în vânzare o politică foarte clară și simplă pentru retragerea din contract, adică retur.
Descoperi un magazin boutique pe o alee puțin umblată a internetului, cu niște produse fantastice, pe care trebuieeee să le ai, și începi procesul de curtenie a site-ului. Trebuie să treci prin elementele de bază care te ajută să-l cunoști. Te uiti de când e fondat, ce scrie pe la despre noi, în cât timp livrează, etc.
Dar rămâne ucigător de suflete când ajungi la politica de retur. Stufoasă, anevoioasă, simți că e scrisă ori cu frică de consumator, ori cu gândul „să-l ardă”.
Colac peste pupăză, există și situații în care comerciantul spune că îți returnează costul produsului, dar nu și costul transportului, ceea ce e și greșit comercial, și ilegal.
1. Ține-o cât mai simplă și prietenoasă
Politica de retur trebuie să fie cât mai simplă și cât mai facilă. Ar trebui să fie atât de simplu scrisă încât să poată fi citită de un copil de 12 ani fără nicio dificultate.
În primul rând te ajută să „înscrii” puncte cu consumatorul, iar în al doilea rând, consumatorul care vrea cu adevărat să returneze va fi la finalul citirii politicii mai „înverșunat”.
Gândește-te că uneori, persoana care citește pagina ta retur e o persoană dezamăgită de un produs, poate supărată, cine știe, chiar se simte înșelată deși tu e posibil să nu ai nicio vină.
Cât de multă frustrare îi adaugă politica ta de retur unui om deja nemulțumit?
2. Evidențiază „calendarul” returului
Fă-i consumatorului cât mai clar calendarul returului. Asta înseamnă toți pașii pe care trebuie să-i parcurgă într-un retur și cât durează ei. În mare parte, exercițiul te va ajuta și pe tine să-ți dai seama cât de ușor și cinstit e returul pentru consumator.
Deși vrei să îmbraci totul în legaleză, evită chestiile de genul: Banii vor fi returnați în maximum 30 de zile de la aprobare returului. Sunt șanse mai mari să fii acoperit legal, dar fără clienți…
3. De la legal la comercial
Da, legea te obligă 14 zile, dar nu te limitează la ele. O politică de retur mai relaxată te ajută să te apropii de consumator și îi dă lui uneori încrederea că „poate încerca” ce vinzi tu.
Până la urmă dacă ai ales un produs fantastic, de ce l-ar returna? Uneori, termenul de retur arată și încrederea pe care o are comerciantul în produs…
4. Comandă tu curierul
Nu e nimic mai neplăcut decât un retur în care trebuie să comanzi tu, clientul, curierul care să preia coletul… Și chiar nu înțeleg de ce unii comercianți aleg să facă asta.
Majoritatea clienților au experiență limitată cu firmele de curierat. Ei comandă și primesc lucruri. Atât. Returul pentru ei înseamnă: găsirea și analizarea ofertei firmelor de curierat pentru expedierea lor, generarea unui awb, printarea acestuia, etc.
Apoi, îi mai și subliniezi clientului că e toată răspunderea la el până ajunge coletul la tine. Un cocktail de anxietate turnat rece clientului înainte să plaseze o comandă la tine…
5. Schimbă „categoria”
Dacă returul e o problemă atât de mare încât simți nevoia să încerci prin orice tactică să-l faci mai anevoios pentru client, trebuie să-ți pui alte întrebări. Poate categoria în care „operezi” are pur și simplu o rată mare de retur (cum ar fi fashion-ul). Poate că marjele pe care ți le-ai asumat la început nu acoperă costurile operaționale date de retururi… Și discuția poate continua.
Returul e posibil să nu fie neapărat o problemă, cât o lupă pusă pe probleme.
